Sehr schlechter Kundenservice

Hurtigruten-Spezial Bereich für alle Nachrichten, die die Schiffe und die Reise mit der Hurtigruten betreffen

Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon mir » Fr, 26. Okt 2018, 16:14

Wir haben im Dezember 2017 ein Reise vom Svolvär nach Trondheim mit 2 Personen und PKW zum Oktober 2018 gebucht. Für telefonische Rückfragen haben wir damals unsere Festnetznummer angegeben. Keinerlei Möglichkeiten die Buchung einzusehen und z.B. die Kontaktdaten zu ändern.

Am 17.10.2018 warteten wir vergeblich in Svolvär auf die Fähre. Hurtigrouten war telefonisch nicht zu erreichen. Das Display im Wartesaal gab offensichtlich keinerlei aktualisierte Meldungen. In einem Hotel in Svolvär gelang es dann endlich Kontakt aufzunehmen. Um 20:10Uhr wurde uns dann mitgeteilt das die Fähre nicht anlegt und wir um 21Uhr in Stamsund die Chance hätten die Fähre noch zu erreichen. Wir sind dann halsbrecherisch nach Stamsund gefahren, die Fähre stand dort allerdings noch bis 22:30Uhr. Wie wir jetzt nachprüfen konnten war der einziger Anruf von Hurtigrouten um 19:30Uhr auf unseren Anrufbeantworter im Festnetz. Hurtigrouten hält es nicht für nötig jemanden ans Termninal zu senden um rechtzeitig zu informieren.

Das Wetter war zugegeben stürmisch, aber andere kleinere Fähren haben wir in Svolvär anlegen sehen.

Sicherlich werden wir in den allgemeinen Geschäftsbedingungen (auf den ersten Bilck habe ich da allerdings nichts gefunden) einen entsprechende Passus vorfinden der Hurtigrouten schadlos hält. Was passiert wenn man die Fähre nicht erreicht? wird die Hotelübernachtung bezahlt? und was ist mit den folgenden Buchungen die alle flöten gehen?. Mit Sicherheit ist das unsere letzte Reise mit Hurtigrouten gewesen.
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon cosmashivana » Fr, 26. Okt 2018, 17:12

Hilft dir nicht, aber unterschiedliche Fähren haben unterschiedliche Schlechtwettertoleranzgrenzen aus vielerlei unterschiedlichen Gründen. Deine Rechte sind auf der Hurtigrutenseite einzusehen. Die haben euch immerhin versucht zu erreichen. Schlechtwetter liegt nicht in der Hand von Hurtigruten. Man muss mit rechnen, dass in letzter Minuten ein Hafen nicht angefahren wird. Daher ist es hilfreich eine Mobilnummer anzugeben, im Falle man ist unterwegs. Vieles dumm gelaufen bei euch.
Eine Reiseversicherung kann möglicherweise Kosten durch Ausfälle decken.
Zuletzt geändert von cosmashivana am Fr, 26. Okt 2018, 17:20, insgesamt 1-mal geändert.
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon Ronald » Fr, 26. Okt 2018, 17:19

Da wird Dir wohl nichts übrig bleiben, als auf die Aufnahme des Betriebs durch Havila zu warten.
Andererseits blieb uns dieses Frühjahr auch keine Wahl, als wir Hurtigruten von Trondheim nach Bodø und weiter nach Svolvær sowie zurück nach Stokmarknes nahmen, um die lange Anreise auf die Lofoten über die Straße im Winter zu vermeiden.
Gruß
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon Mainline » Fr, 26. Okt 2018, 17:55

Das ist natürlich ärgerlich, wenn die Reise nicht so beginnt, wie man es erwartet. Bei meinen Reisen auf den Teilstrecken, habe ich mir die Telefonnummern der Schiffe im Smartphone gespeichert. Ebenso den Fahrplan. Im Zweifelsfall hätte ich also direkt auf dem Schiff anrufen können.
Als in Trondheim nach einer Stunde noch kein Schiff am Kai lag, habe ich bei Marine Traffic (als App oder im Internet) nach meinem Schiff gesucht und dann erkannt, dass es noch auf dem Weg nach Trondheim ist.
Ich denke diese Besonderheiten sind dem Linienverkehr an der norwegischen Küste geschuldet. Bei reinen Fährverbindungen von A nach B ist das eher unproblematisch. Und wenn Ihr eine Mobiltelefonnummer angegeben hättet, wäre die Nachricht von Hurtigruten ja bei Euch angekommen.

Habt Ihr auf Eurer Reise denn wenigstens das gewünschte Nordlicht gesehen? :D

Gruß,
Gerhard
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon mir » Fr, 26. Okt 2018, 19:04

Also wenn ich über 500€ zahle erwarte ich das man sich etwas mehr Mühe gibt. Wie gesagt auch auf dem Festnetz wurde erst 1h vor Abfahrt abgesagt.
Reiseversicherung? Hätte Hurtigrouten mir die entgangen Fahrt nicht mal ersetzt?

Wir haben uns viel Mühe gegeben, 2 Wochen Lofoten und keine Nordlichter. Die erste Woche war toll mit dem Schnee auf den Bergen. Die zweite Woche dann so lala. Wir waren schon oft in Norwegen, Lofoten sind schön aber wenn man die Parkplätze und Hinweise richtig deutet im Sommer wohl ziemlich überlaufen.
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon cosmashivana » Fr, 26. Okt 2018, 19:18

Wetter ändert sich nunmal plötzlich. 1 Stunde vorher ist keine Seltenheit. Die Fähre war auf dem Weg und es wurde entschieden, dass es zu gefährlich war, den Hafen anzufahren. Was für mehr Mühe erwartest du genau? Das Geld für die Fähre hättest du von Hurtigruten zurückbekommen, alles andere steht klar in den Richtlinien. Ging doch letztendlich gut aus. Auch wenn sie euch nicht erreichen konnten, weil ihr nur Festnetz angegeben habt und aus Sicherheitsgründen, der Hafen nicht angefahren wurde. Mir auch schon passiert. Mich könnten sie aber erreichen.
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon mir » Fr, 26. Okt 2018, 20:58

Ich erwarte das entweder das Display am Hafen aktuelle Informationen zeigt oder ein Mitarbeiter der z.B. sonst das Anlanden bewerkstelligt die Informationen übermittelt. Ich erwarte korrekte Informationen bis wann wir in Stamsund sein müssen. Ich erwarte zeitnahe Informationen und nicht erst 1h nachdem die Fähre hätte anlegen müssen. Ich hatte nach dem Buchen auch keine Möglickeit Kontaktdaten auf der Webseite oder einem Kundenkonto zu ändern um meine Mobilnummer anzugeben. Klar, von Schiffahrt habe ich keine Ahnung aber soooo schlimm war das Wetter nicht. Also eine Warnung an alle die mit Hurtigrouten einen Teil Ihrer Reise planen. Das Schiff fährt oder auch nicht.
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon cosmashivana » Fr, 26. Okt 2018, 21:08

Gut, dass du die Gefahrenlage so gut einschätzen kannst :) Braucht man ja auch nicht viel Erfahrung für. Kann ja jeder...
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon Sighthound » Sa, 27. Okt 2018, 7:25

:roll: ganz ehrlich.... Typisch deutsch... Immer was zu meckern :roll:
Aber wehe es wäre aufgrund der wetterlage was passiert, da wäre das Geschrei wahrscheinlich noch größer geworden
Slappe av....
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Hilsen fra Silvia
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon mir » Sa, 27. Okt 2018, 16:48

cosmashivana hat geschrieben:Gut, dass du die Gefahrenlage so gut einschätzen kannst :) Braucht man ja auch nicht viel Erfahrung für. Kann ja jeder...

Wer lesen kann ist echt im Vorteil: Ich schrieb "Klar, von Schiffahrt habe ich keine Ahnung..."
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon mir » Sa, 27. Okt 2018, 16:58

Sighthound hat geschrieben::roll: ganz ehrlich.... Typisch deutsch... Immer was zu meckern :roll:
Aber wehe es wäre aufgrund der wetterlage was passiert, da wäre das Geschrei wahrscheinlich noch größer geworden
Slappe av....

Nee, war schon voll geil, abends unverrichtetet Dinge da am Kai zu stehen. Und nicht zu wissen wo man jetzt die Nacht verbringt, die weiteren Fährverbindung von Oslo sausen zu lassen usw. Toll wie die Hurtigrouten das managen mit den Informationen, habe sie wohl von der Deutschen Bahn gelernt.
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon Ronald » Sa, 27. Okt 2018, 17:18

Meinst Du nicht, dass man auch bei seinen eigenen Vorbereitungen (z.B. Plan B) etwa habe machen können?
Es ist nun einmal so, dass gerade im Winter einige Abfahrten wegen schlechten Wetters gestrichen werden oder Häfen ausgelassen werden. Sicherheit geht in jedem Fall vor - und das sage ich als pensionierter Kapitän!
Noch Fragen?
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon Dixi » Sa, 27. Okt 2018, 18:29

Ich habe mehrfach Distanzstrecken über die norwegische Website von Hurtigruten gebucht und bin damit sehr zufrieden.
Bei Zahlung des Restbetrag kam eine Mail das ich zu überweisen habe . Da ich gern wieder per KK zahlen wollte (spart Auslandsüberweisung und Umrechnung ) habe ich per Mail angefragt und hat man mir einen Link gesendet wo die Buchung sichtbar war und auch die Zahlung per KK wieder möglich war.
Wir haben auch einmal bei einer erheblichen Verspätung einen Anruf ( verpasst ) und darauf hin eine SMS in Norwegisch bekommen wo wir auf die Verspätung hingewiesen worden sind.
Handynummer ist das A+O, Marinetraffic hilft auch und die Telefonnummer des Schiffes.
Auch andere Fähren ( Colorline, Fjordline ) senden bei erheblichen Verspätungen/ Umleitung von Hirtshals nach Fredrikshavn/ eine SMS zur Information. Spart ein paar km bis Hirtshals, wenn man nicht schon frühzeitig am Check-Inn steht.
Ist halt "dumm" gelaufen bei Euch, aber Ihr habt Erfahrungen gesammelt. :D

Viele Grüße
Dixi
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon mir » Sa, 27. Okt 2018, 20:03

Ronald hat geschrieben:Meinst Du nicht, dass man auch bei seinen eigenen Vorbereitungen (z.B. Plan B) etwa habe machen können?
Es ist nun einmal so, dass gerade im Winter einige Abfahrten wegen schlechten Wetters gestrichen werden oder Häfen ausgelassen werden. Sicherheit geht in jedem Fall vor - und das sage ich als pensionierter Kapitän!
Noch Fragen?

Dann hätten wir einen weiteren Tag einplanen und extra z.B. in Trondheim eine Übernachtund buchen müssen die dann storniert hätte werden müssen, und eine extra Übernachtung in Svolvär einplanen. Statt nach Oslo durchzufahren und dort die Fähre zu nehmen. Dann hätten wir auch gleich auf die teure Hurtigrute verzichten und direkt durchfahren können.
Wie schon gesagt, als Laie war nicht zu erkennen das das Wetter zu stürmisch war. Wir waren vorher auf der Hafenmole spazieren, etwas ungemütlich aber Sturm war das nicht. Und meine Kritik bezieht sich auf die mangelnde Information auch im Vorfeld.

Ich habe jetzt keine Lust mehr auf den Hurtigroutenseiten zu schauen, aber besonders prominent ist die Stelle nicht wo etwas über ausfallende Passagen und die Vorgehensweise steht.
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Re: Sehr schlechter Kundenservice

Beitragvon cosmashivana » Sa, 27. Okt 2018, 20:34

Hmm, die Information im Vorfeld ist hier nachzulesen.
https://www.hurtigruten.de/praktische-i ... dingungen/

Wer lesen kann... und so. Ignoranz im Vorfeld berechtigt nicht dazu, im Nachhinein Hurtigruten schlecht zu machen.

Es ist bei euch doch schlussendlich alles gut gegangen. Warum der Aufschrei und die Weigerung eigene Fehler einzugestehen?
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